01. MOTYWY ZAKUPOWE PACJENTA – CZY TYLKO CENA MA ZNACZENIE?

02. PUŁAPKA WIEDZY: JAK MÓWIĆ, ŻEBY PACJENT OTRZYMAŁ WARTOŚCIOWE INFORMACJE?

03. CZYM RÓŻNI SIĘ WARTOŚCIOWA PORADA Z KTÓREJ PACJENT CHCE KORZYSTAĆ OD SPRZEDAŻY Z KTÓREJ REZYGNUJE

04. REKOMENDACJA ZAMIENNA – JAK W PROSTY SPOSÓB PRZEKONAĆ PACJENTA DO LEPSZEGO WYBORU

05. KOMPLEMENTARNOŚĆ TERAPII – CO ZROBIĆ, ŻEBY PACJENT CHCIAŁ KORZYSTAĆ Z TWOICH REKOMENDACJI

06. TRUDNA ROZMOWA Z PACJENTEM – JAK SOBIE RADZIĆ Z SYTUACJĄ „A U KONKURENCJI
JEST TANIEJ”

07. TRUDNE ROZMOWY I KONFLIKT W ZESPOLE APTEKI

08. ZARZĄDZANIE CZASEM I OKREŚLANIE PRIORYTETÓW W PRACY I ŻYCIU PRYWATNYM

Czym kieruje się pacjent podejmując decyzje zakupowe w aptece ?
W większości przypadków, kiedy zadaję to pytanie, odpowiedź, którą słyszę brzmi – pacjent chce tanio. Chwilę później słyszę jednak, że pacjent chce też tani i dobry produkt.
No więc czego w takim razie chce pacjent ? Jeżeli nurtuje Cię to pytanie w niniejszym artykule znajdziesz kluczowe odpowiedzi.

Zacznę od moim zdaniem najważniejszej sprawy. Moje obserwacje i doświadczenie pokazują, że kiedy pacjent mówi w aptece poproszę tani i dobry większość farmaceutów odczytuje tę informację jako potrzebę zakupu taniego produktu. Oczywiście nie sięgamy wówczas po ten najtańszy, no bo przecież powiedział tani i dobry, więc można mu dać coś w „odrobinę” wyższej cenie. Nie zmienia to jednak tego, że w dużym stopniu kierujemy się właśnie cenę. Chciałbym, żebyś od dzisiaj, bez względu na to, po jaki produkt sięgasz w takiej sytuacji i w jakiej jest on cenie, traktował ten komunikat i treści w nim zawarte w odwrotnej kolejności. Po pierwsze przyjmij, że pacjent chce dobry produkt. Po drugie, prośbę o to, żeby był tani potraktuj tylko i wyłącznie jako informację, że pacjent nie chce przepłacić. Jaka to różnica? Ogromna. Ponieważ nie wiesz co to dla pacjenta oznacza przepłacić. Jeżeli dobrze zaprezentujesz mu inne argumenty takie jak jakość, bezpieczeństwo czy wygoda stosowania, okaże się, że nawet jeżeli zapłacił dużo, poczucia, że przepłacił nie będzie.

To o czym piszę to nic innego jak MOTYWATORY ZAKUPOWE. Jest ich wiele, jednak te na które zwrócę Twoją szczególną uwagę to:
• jakość, skuteczność działania
• bezpieczeństwo stosowania
• wygoda stosowania, oszczędność czasu
• cena, oszczędność pieniędzy

Motywator JAKOŚĆ, SKUTECZNOŚĆ DZIAŁANIA
Chcąc wykorzystywać motywator jakość, skuteczność działania musisz się podczas rekomendacji skoncentrować na argumentach związanych właśnie z nimi. Pacjent w aptece (szczególnie w aptece) jest skłonny zapłacić więcej za produkt, który jest skuteczny. Pamiętaj: pacjent nie kupuje leku po to żeby był tani tylko po to żeby skutecznie zadbał o jego zdrowie. Ważne jest jednak, żeby to co pacjent słyszy z Twoich ust było dla niego w pełni jasne. Dotyczy to każdego z motywatorów. Żeby pacjent zdecydował się zapłacić za wyższą jakość musi po Twoim komunikacie wiedzieć co z tego będzie miał. Jeżeli się tego nie dowie lub nie zrozumie tego co powiedziałeś, odrzuci Twoją propozycję. Unikaj skomplikowanych zwrotów, nazw substancji czynnych czy skrótów myślowych. Komunikuj to, co pacjenta interesuje najbardziej – efekt końcowy.

Oto przykładowe cechy produktów oraz korzyści interesujące pacjenta:
• wyższa zawartość substancji czynnej (np. lek przeciwbólowy) = szybsza ulga w bólu
• dodatkowa, wzmacniająca działanie substancja czynna = skuteczniejszy efekt terapeutyczny (nazwij go konkretnie)
• dodatkowa substancja czynna rozszerzająca działanie = oprócz działania (nazwij je) ma dodatkowe działanie (nazwij je)
• lek (nie suplement) = skuteczność potwierdzona badaniami

Motywator BEZPIECZEŃSTWO STOSOWANIA
Niezwykle ważny w aptece motywator zakupowy. W głowie większości z nas bezpieczeństwo nie ma ceny, której nie bylibyśmy w stanie ponieść. Motywator ten jest jeszcze silniejszy w odniesieniu do zakupów preparatów dla dzieci, kobiet w ciąży i jeszcze kilku konkretnych grup pacjentów. Bezpieczeństwo w odniesieniu do różnych produktów oczywiście będzie definiowane w różny sposób.

Oto przykładowe cechy produktów oraz korzyści interesujące pacjenta:
• naturalny skład = delikatne działanie pozbawione ryzyka skutków ubocznych
• postać zawiesina = brak ryzyka zadławienia u osób z trudnościami z połykaniem
• brak interakcji z innymi lekami = nie musisz uważać na inne leki, które stosujesz
• unikalny kształt tabletki = nie pomylisz z innymi lekami

Motywator WYGODA STOSOWANIA, OSZCZĘDNOŚĆ CZASU
Zastanawiałeś się kiedyś dlaczego zatrzymując się na stacji paliw, kupujesz wodę mineralną, mimo, że wiesz, że znacząco przepłacasz? No właśnie. Bo oszczędzasz czas i jest to wygodne. Oszczędność czasu i wygoda mają duże znaczenie w naszych decyzjach zakupowych, również w aptece. I nie chodzi tylko o to, że przy Twojej aptece jest wygodny parking. Wygoda stosowania i oszczędność czasu odnosi się również do wyboru produktu.

Oto przykładowe cechy produktów oraz korzyści interesujące pacjenta:
• lek w postaci tabletek (zamiast rozpuszczalnych saszetek) = wygodne stosowanie w każdy warunkach
• forma nie wymagająca popijania (np. rozpuszczalna pod językiem) = nie potrzebujesz wody do popicia
• blister (zamiast słoika) = masz zawsze przy sobie, jeden w domu, drugi w torebce
• dawkowanie tylko 1 raz dzienne = wystarczy pamiętać tylko rano

Motywator CENA, OSZCZĘDNOŚĆ PIENIĘDZY
Oczywiście ważnym motywatorem jest również cena. Nie będę się rozpisywał na jego temat, bo to, że pacjent nie chce mieć poczucia, że przepłacił jest oczywiste. Mam nadzieję, że opisane powyżej motywatory inne niż cena, przekonały Cię do tego, żeby zwracać na nie jeszcze większą uwagę niż dotychczas. Oprócz tego pamiętaj, że oszczędność pieniędzy nie wiąże się tylko z zakupem produktu w niskiej cenie czy nawet w większym opakowaniu.

Oto przykładowe cechy produktów oraz korzyści interesujące pacjenta:
• promocyjna cena (nawet drogiego produktu) = oszczędzasz (podaj wartość oszczędności)
• dłuższy okres ważności po otwarciu = dłużej korzystasz i nie marnujesz produktu
• precyzyjny dozownik = nie marnujesz produktu
• dla całej rodziny = nie musisz kupować kilku różnych

Uważam, że to co wyróżnia najlepszych farmaceutów to to, że nie boją się proponować pacjentowi najwyższej jakości, najwyższego poziomu bezpieczeństwa i wygody stosowania – nawet jeżeli pacjent musi za nie zapłacić. Nie zwracaj uwagi na to, że w innej aptece pacjent słyszy to jest to samo tylko tańsze, bo niestety to często nie jest prawdą i wprowadza pacjenta w błąd. Nie bazuj w swoich rekomendacjach tylko na oszczędnościach finansowych. Zadbaj o to, żeby po spotkaniu z Tobą pacjent miał poczucie, że dokonał najlepszego, najskuteczniejszego, najbezpieczniejszego i najwygodniejszego wyboru. Gwarantuję Ci, że to doceni.

Wiemy, że większość pacjentów nie ma odpowiedniej wiedzy, żeby samodzielnie dokonać właściwych i najlepszych dla swojego zdrowia decyzji. To oznacza, że obsługując pacjenta w aptece bierzesz na siebie dużą odpowiedzialność za jego zdrowie. Czasami masz do czynienia z osobami, które przychodzą do apteki z przekonaniem, że wszystko już wiedzą. Być może wówczas rozmowa z nimi staje się trudniejsza. Nie zmienia to jednak tego, że jeżeli pozwolisz pacjentowi na samodzielne decydowanie, może to nieść za sobą określone konsekwencje w postaci niewłaściwej lub po prostu nieskutecznej terapii. Nazywam to pułapką wiedzy. Pułapka wiedzy może dotyczyć zarówno pacjenta jak i farmaceuty.

PUŁAPKA WIEDZY PACJENTA
Dobrą praktyką jest przyjęcie założenia, że samodzielny wybór pacjenta, dotyczący preparatów bez recepty, nigdy nie jest wyborem dobrym. Słowa nigdy użyłem celowo, mając świadomość, że nie zawsze jest to prawda. Wiemy przecież, że część zakupów pacjentów to zakupy sprawdzonych już przez nich preparatów, które wcześniej zostały im podpowiedziane przez lekarza lub zarekomendowane przez farmaceutów. Uważam jednak, że przyjęcie takiego sposobu myślenia będzie Cię chroniło przed przyjmowaniem założenia, że pacjent na pewno dokonuje właściwego wyboru.

Dla zobrazowania tego zagadnienia posłużę się przykładem.

Wyobraź sobie sytuację, że przychodzi pacjent do apteki i prosi o jakiś syrop na kaszel, wymieniając jego nazwę. Przyjmijmy, że będzie to nazwa, jakiegoś syropu na kaszel mokry. Zakładając, że nie korzystasz z wcześniej zaproponowanej przeze mnie zasady, mówiącej o tym, że pacjent samodzielnie nigdy nie dokonuje właściwego wyboru, z dużym prawdopodobieństwem podasz mu właśnie ten syrop lub ewentualnie zaproponujesz inny ale również na kaszel mokry. Może się wydawać, że sytuacja w której pacjent wychodzi z takim preparatem o jaki poprosił jest dobra. Niestety nie możesz mieć takiej pewności. Być może poprosił o ten właśnie produkt ze względu na reklamę, rekomendacje kogoś znajomego lub nawet swoje własne doświadczenie. Być może ten konkretny syrop kiedyś mu pomógł….tylko, że kiedyś mógł mu dolegać inny rodzaj kaszlu.

Warto w takiej sytuacji zadać jedno proste pytanie, którym upewnisz się, że jego wybór jest właściwy. Ważne jednak jest, żeby Twoje pytanie było dla pacjenta w pełni zrozumiałe. Niestety pacjent czasami nie rozumie Twoich pytań, bo na przeszkodzie staje Twoja pułapka wiedzy.

PULAPKA WIEDZY FARMACEUTY
Wyobraź sobie sytuację, że pacjent przychodzi do apteki i mówi poproszę syrop na kaszel. W większości przypadków usłyszy od farmaceuty te same dwa pytania: dla kogo ten syrop? oraz jaki to kaszel, suchy czy mokry?

Dla pacjenta, odpowiedź na pierwsze pytanie jest prosta. Na drugie nie. Kiedy pytam farmaceutów co pacjenci odpowiadają, kiedy słyszą pytanie jaki to kaszel, suchy czy mokry?, najczęstszą odpowiedzią jest, że na każdych 10 pacjentów 8-9 mówi nie wiem. Wówczas farmaceuta musi zadać dodatkowe pytania pogłębiające. Oczywiście diagnoza pacjenta polega na zadawaniu pytań, ale nie takich, które prowadzą donikąd. A to właśnie takie pytanie. Skoro 80-90% pacjentów odpowiada nie wiem to po co zadawać takie pytanie?

To jest właśnie pułapka wiedzy farmaceuty. Pojawia się ona zawsze kiedy używasz skrótów myślowych, nazw substancji czynnych lub innych zwrotów, które są w pełni jasne dla Ciebie ale niekoniecznie dla innych osób nie będących farmaceutami.

To co warto zrobić w takiej sytuacji, to zadać pytanie, które ułatwi pacjentowi określenie z jakim kaszlem ma do czynienia. Ułatwi mu to odpowiedź a Tobie da możliwość wydania właściwego syropu. Dość łatwo jest przecież opisać najczęstsze objawy, które odróżniają kaszel mokry od suchego. Warto więc zadać pytanie, które zawiera opis tych charakterystycznych objawów. Zamiast pytać suchy czy mokry, lepiej zapytać jaki to kaszel, czuje Pan że coś się odrywa czy taki duszący i drapiący gardło? Nie mam wątpliwości, że większość pacjentów na tak zadane pytanie będzie w stanie odpowiedzieć. Oczywiście nie zawsze te pytania wystarczą ale na pewno szybciej doprowadzą Cię do wartościowych informacji.

Podobnie zachowaj się w sytuacji, którą opisałem w pierwszej części artykułu, kiedy pacjent prosi o syrop na kaszel mokry. Zadaj mu pytanie, które upewni Cię, że tego właśnie potrzebuje np.: tak dla pewności. Jaki to kaszel? Coś się odrywa czy może taki drapiący i duszący? W łatwy sposób upewnisz się, że to o co prosi pacjent to właściwy wybór. Lub dowiesz się, że to zły wybór. A wtedy dokonasz właściwej porady.

Bądź uważny na pytania, które zadajesz oraz informacje, które podajesz pacjentowi. Jeżeli zauważysz, że zadajesz więcej pytań, po których pacjent nie potrafi udzielić odpowiedzi, to znaczy, że te pytania trzeba zastąpić innymi. Podobnie jest w sytuacji w której używasz jakiś komunikatów opisujących właściwości różnych preparatów. Czym częściej widzisz, że informacje kierowane do pacjenta nie ułatwiają mu wyboru, tym większe ryzyko, że on po prostu ich nie rozumie. Wówczas rezygnuje z Twojej porady. Uważność i umiejętność wyłapywania takich elementów w Twojej pracy oraz eliminowanie ich poprawi komfort Twojej pracy i choćby tylko z tego powodu warto to zrobić.

Wyobraź sobie sytuację, że wchodzisz do sklepu odzieżowego a za Twoimi plecami pojawia się ekspedientka i pyta: W czym mogę pomóc? Jak reagujesz na takie pytanie? Czujesz się komfortowo czy raczej nie lubisz takiej sytuacji? A co by się stało gdyby ta sama ekspedientka powiedziała: Jeżeli będzie potrzebna moja pomoc, proszę mnie zawołać. Lepiej? Tym przykładem chcę Ci pokazać, że reakcja pacjenta na Twoją rekomendację bardziej zależy od tego w jaki sposób ją zrobisz niż od tego jaka jest Twoja intencja. Jestem przekonany, że Twoją intencją jest pomóc pacjentowi we właściwym wyborze preparatów. Jeżeli jednak zrobisz to w niewłaściwy sposób, będzie on miał poczucie, że próbujesz mu coś sprzedać…a wtedy prawdopodobnie nie skorzysta z Twojej porady.

Polecam, proponuję – to najczęstsze zwroty otwierające komunikaty farmaceuty, informujące pacjenta o tym, co powinien wybrać w aptece. To dobre i skuteczne zwroty, które wspomagają sprzedaż. Jeżeli w pracy za pierwszym stołem czujesz się z nimi dobrze, stosuj je. Są one jednak obarczone pewną wadą – otóż są to zwroty sprzedażowe. Odwiedzając dowolny sklep, restaurację czy stację benzynową personel tych miejsc zachęca Cię do zakupów właśnie w taki sposób. Jeżeli chcesz działać inaczej, możesz bardzo łatwo zmienić swój sposób komunikacji z pacjentem na taki, który w znacznie mniejszym stopniu będzie sprzedażą a w znacznie większym wartościową poradą, która przełoży się na sprzedaż.

Jeżeli chcesz, żeby Twoje rozmowy z pacjentem były wartościowymi informacjami bez ciężaru sprzedażowego, możesz to zrobić. Jeżeli pacjent dowie się dlaczego warto, skorzysta z Twojej porady. Zamiana zwrotów sprzedażowych na doradcze, jest banalnie prosta. Wystarczy, ze zastanowisz się nad tym jakimi innymi słowami czy zwrotami możesz otwierać komunikat do pacjenta.

Wyobraźmy sobie wizytę pacjenta, który prosi o jakiś preparat przeciwbólowy informując Cię o bólu głowy. Oczywiście sprawdzasz najpierw czy preparat jest dla niego i zadajesz kilka pytań, które są Ci potrzebne do właściwego doboru leku. Po czym mówisz:

Polecam (…nazwa produktu…) zawierający dużą zawartość substancji czynnej. Będzie skuteczniejszy i ból głowy szybko ustąpi.

Powyższy komunikat jest bardzo dobrym komunikatem. Po pierwsze jest krótki i prosty w odbiorze. Po drugie, językiem zrozumiałym dla pacjenta informujesz go co oznacza większa zawartość substancji czynnej – sprawia, że ból szybko ustępuje.

Można jednak inaczej.
Warto zastosować (…nazwa produktu…) zawierający dużą zawartość substancji czynnej. Będzie skuteczniejszy i ból głowy szybko ustąpi.

Jedyna różnica pomiędzy pierwszym i drugim przykładem to rezygnacja ze zwrotu polecam, który zastąpiliśmy mniej sprzedażowym warto zastosować. Ta drobna zmiana robi dużą różnicę. Im więcej takich niesprzedażowych zwrotów znajdziesz i czym bardziej będą pasowały do Twojego sposobu komunikowania się z pacjentem tym lepiej. Mogą to być np.:

Zalecam (…nazwa produktu…) zawierający dużą zawartość substancji czynnej. Będzie skuteczniejszy i ból głowy szybko ustąpi.

Sama stosuję (…nazwa produktu…) zawierający dużą zawartość substancji czynnej. Będzie skuteczniejszy i ból głowy szybko ustąpi.

Proszę zastosować (…nazwa produktu…) zawierający dużą zawartość substancji czynnej. Będzie skuteczniejszy i ból głowy szybko ustąpi.

W Pana sytuacji wybrałabym (…nazwa produktu…) zawierający dużą zawartość substancji czynnej. Będzie skuteczniejszy i ból głowy szybko ustąpi.

Najskuteczniejszy będzie (…nazwa produktu…) zawierający dużą zawartość substancji czynnej. Ból głowy szybko ustąpi.

Oprócz ostatniego przykładu, który jest nieznacznie inny, wszystkie wcześniejsze są identyczne w swojej treści. Jednocześnie wykorzystanie innego rozpoczęcia zdania sprawia, że mamy kilka różnych komunikatów rekomendacji. Żaden z nich nie jest sprzedażowy w takim stopniu jak te w których użylibyśmy zwrotów polecam, proponuję.

Co jeszcze możesz zrobić. Spójrz na kolejny komunikat:
Warto zastosować preparat zawierający dużą zawartość substancji czynnej. Będzie skuteczniejszy i ból głowy szybko ustąpi.

Wprowadziliśmy w nim jeszcze jedną zmianę. Komunikat ten nie zawiera nazwy produktu. W dobrej poradzie nazwa produktu nie jest konieczna. PACJENT KUPUJE KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z DZIAŁANIA PREPARATU a nie jego nazwę. Oczywiście nazwa czasami pomaga, szczególnie jeżeli produkt jest znany. Zwróć jednak uwagę, że udzielając porady bez użycia nazwy produktu, pacjent akceptując Twoją propozycję otwiera Ci możliwość zaproponowania różnych preparatów. A przecież takich z większą zawartością substancji czynnej masz w ofercie apteki więcej niż jeden. To z kolej pomaga w zarządzaniu magazynem apteki i wzmacnianiu sprzedaży tych produktów na których sprzedaży w danym momencie Ci zależy.

Pracując w aptece z całą pewnością spotkałeś wielu pacjentów, którzy mają niewielką lub wręcz nie mają żadnej wiedzy na temat różnic pomiędzy poszczególnymi preparatami i potrzebują Twojego, fachowego wsparcia. Są też tacy, którzy mają tę wiedzę większą i Twoja porada często służy im do weryfikacji pewnych wątpliwości. Są też tacy, którzy byli u dr.google i wydaje się im, że dużo wiedzą, ale niestety ta wiedza nie ma zbyt dużej wartości. Z pewnością Ci ostatni są najtrudniejsi do merytorycznej rozmowy.

Bez względu na to z jakim pacjentem masz do czynienia Twoim zadaniem jako farmaceuty jest wskazaniu mu alternatywnej propozycji, która Twoim zdaniem lepiej spełni funkcję w obszarze, którego szuka pacjent. Bardzo często nie jest to łatwe, bo może masz do czynienia z przyzwyczajeniem pacjenta do preparatu, który stosuje od dawna. A może jest to ten pacjent, który był u dr.google i jest przekonany, że jego wybór jest właściwy.

Dość często słyszę od farmaceutów, że pacjent dobrze reaguje na wszelkiego rodzaju rekomendację tańszych odpowiedników różnych produktów. Zgadzam się, że są pacjenci dla których cena jest kluczowa. Z drugiej strony warto zadać sobie pytanie czy dotyczy to wszystkich pacjentów. Wiemy, że na pewno nie. Po pierwsze zadaj sobie pytanie jak często pacjent decyduje się na tańszy odpowiednik leku przepisanego przez lekarza. Bardzo często nie chce takiej zamiany. Fakt, że lek został przepisany przez lekarza sprawia, że wiara w to, że jest najlepszym wyborem sprawia, że nie chce oszczędzać. Innymi słowy włączają się u niego motywatory zakupowe takie jak jakość i bezpieczeństwo stosowania. Z kolei motywator oszczędność pieniędzy staje się mniej ważny. Warto też pamiętać o tym, że być może dzisiaj pacjent docenia Twoją poradę bo za każdym razem polecasz mu coś tańszego, dzięki czemu oszczędza. Może jednak pewnego dnia trafić do innej apteki w której inny farmaceuta poinformuje go, że za kilka lub kilkanaście złotych więcej może mieć preparat o lepszym oddziaływaniu na zdrowie czy z większą ilością składników. Jeżeli zdecyduje się wydać te dodatkowe pieniądze, to do którego farmaceuty pójdzie kolejnym razem ?

To prowadzi nas do wniosku, że jako farmaceuta nigdy nie powinieneś rezygnować z wartościowej porady, która pokaże pacjentowi inne, lepsze rozwiązanie. Sposób, żeby to zrobić jest bardzo prosty. Wykorzystaj do tego komunikaty, które już znasz z poprzedniej mojej publikacji pt PORADA ZAMIAST SPRZEDAŻY – CZYLI JAK SPRZEDAWAĆ BEZ SPRZEDAWANIA? Wymagają one jedynie niewielkiej korekty i dopasowania do sytuacji związanej z rekomendacją zamienną.

Wyobraźmy sobie, że pacjent wchodzący do apteki prosi Cię o jakiś konkretny preparat na ból głowy wymieniając jego nazwę. Twoim zdaniem jednak powinien zastosować inny o większej zawartości substancji czynnej. Chcąc przekonać go do innego wyboru możesz powiedzieć:

W Pana sytuacji warto zastosować inny preparat zawierający większą dawkę substancji czynnej w jednej tabletce. Będzie skuteczniejszy i ból głowy szybciej ustąpi.

Jeżeli uznasz, że lepszym rozwiązaniem dla pacjenta będzie lek o innej substancji czynnej komunikat może być bardzo podobny:

W Pana sytuacji warto zastosować preparat zawierający inną substancję czynną. Będzie skuteczniejszy i ból głowy szybciej ustąpi.

Zwróć uwagę, że w drugim przykładzie, kiedy zachęcasz pacjenta do wyboru preparatu z inną substancją czynną nie musisz wymieniać nazwy tej substancji. Oczywiście możesz to zrobić, pamiętaj jednak, że większości pacjentów nazwy substancji czynnych niewiele mówią. Pacjent kupuje rozwiązanie swojego problemu ból głowy szybciej ustąpi i na tym mu zależy. Dobór leku o odpowiednim składzie to Twoje zadanie.

Drobnym ale bardzo ważnym elementem komunikatu zamiennego jest właśnie wyraźne zaznaczenie, że proponujesz INNY preparat niż ten o który poprosił pacjent oraz podkreślenie DLACZEGO WARTO SKORZYSTAĆ z Twojej propozycji. Żeby pacjent zdecydował się na Twoją propozycję, bez względu na to, czy jest to preparat tańszy czy droższy od tego o który poprosił musi usłyszeć dlaczego taka decyzja będzie dla niego dobra – co konkretnie zyska. W naszym przykładzie informacją o korzyściach jest podkreślenie, że ból szybciej ustąpi. Oczywiście szybkość działania to tylko jedna z możliwych korzyści. W różnych sytuacjach korzyści te mogą być inne. Mogą dotyczyć bezpieczeństwa stosowania, wygody stosowania, czasu trwania kuracji, łatwości podania itd. Korzyści mogą się wiązać nawet z takim elementem jak smak (w przypadku syropów, zawiesin itp.), które ułatwiają mamie podanie leku dziecku.

Często zadaję farmaceutom pytanie „czy lubisz sprzedawać pacjentowi dodatkowe preparaty o które nie prosi”. Niemal zawsze słyszę tę samą odpowiedź, która brzmi nie. Ale kiedy zadaję kolejne pytanie. Czy chętnie informujesz pacjenta o konieczności zakupu preparatu osłonowego w momencie kiedy realizuje receptę na antybiotyk, odpowiedź jest już twierdząca. Co takiego różni te dwie sytuacje ? Przecież w każdej z nich proponujemy coś o co pacjent nie prosi a mimo tego w przypadku połączenia probiotyku z antybiotykiem jest to wręcz nawyk w pracy farmaceuty.

Wyjaśnienie jest proste. Kiedy proponujesz dodatkowy preparat osłonowy masz pełne, wewnętrzne przekonanie, że pacjent dzięki niemu zrealizuje jeden ze swoich nieuświadomionych motywatorów zakupowych – bezpieczeństwo terapii. Dlaczego więc brakuje tego przekonania przy innych połączeniach produktowych, których przecież w aptece są setki? Warto się nad tym zastanowić. Ja jednak podpowiem Ci jak to zrobić w prosty sposób.

Wyobraźmy sobie, że obsługujesz pacjenta, który kupuje preparaty na przeziębienie. Możesz zaproponować mu to co będzie dla niego najlepsze i na tym skończyć. Możesz jednak udzielić mu porady, która wykraczać będzie poza jego zaplanowane zakupy a stanie się dla niego wartościowa.

Kiedy pacjent w aptece prosi o coś na przeziębienie czy grypę, częstym pytaniem farmaceuty jest w saszetce czy w tabletce? Oczywiście pytanie jest zasadne bo pacjent może mieć swoje preferencje jednak dość często w takiej sytuacji zadaje farmaceucie pytanie zwrotne brzmiące: a co lepsze? Tutaj odpowiedzi mogą być różne. Efekt końcowy jest jednak taki sam – pacjent wychodzi z saszetką lub tabletką.

A czy może kupić jedno i drugie?
Kiedy pytam farmaceutów czy pacjent może kupić łącznie preparat na przeziębienie w saszetce i dodatkowo w tabletkach dość często słyszę odpowiedź nie. Uzasadnieniem jest to, że w wielu przypadkach skład leków się „kumuluje” i nie można ich stosować łącznie. To prawda, może tak być. Tyle tylko, że moje pytanie nie brzmiało czy pacjent może je łącznie stosować? Ja zadałem pytanie czy może je łącznie kupić? A to duża różnica.

Tak, pacjent może kupić zarówno saszetkę jak i tabletkę. Musi tylko wiedzieć po co miałby to zrobić. Jeżeli się nie dowie, to nie kupi, bo będzie to w jego przekonaniu zła decyzja i strata pieniędzy. Rolą farmaceuty jest pokazanie korzyści z takiego łącznego zakupu. Jaka może być ta korzyść obrazuje poniższy przykład rekomendacji.

Zamiast pytać w saszetce czy w tabletce? Powiedz np:

W Pana sytuacji najlepiej zastosować preparat zwalczający kilka objawów takich jak katar, kaszel, ból głowy i ogólne osłabienie. Warto rano i wieczorem wypić lek w formie rozpuszczalnej, który dodatkowo rozgrzeje organizm. W ciągu dnia wygodniejsze będą tabletki.

W takim komunikacie pacjent dostaje prostą i czytelną informację o korzyściach płynących z zakupu obydwóch leków. Jeżeli zdecyduje się na Twoją propozycją oczywiście poinformuj go, że nie może ich stosować jednocześnie (np. popijając tabletki lekiem rozpuszczalnym).

Ten krótki komunikat daje pacjentowi konkretną i jasną dla niego poradę dzięki której wie jak skuteczniej zwalczyć objawy choroby. Czy może zrezygnować i kupić tylko jeden z tych leków? Oczywiście, że tak, to jest jego wybór. Zapewniam jednak, że zapamięta poradę, którą od Ciebie dostał i kolejnym razem chętniej wróci do Twojej apteki.

Co możesz powiedzieć pacjentowi, który poprosił o preparat do nosa a Ty uważasz, że powinien dodatkowo kupić wodę morską:
Przed zastosowaniem leku zalecam dodatkowe zastosowanie wody morskiej, która dobrze oczyści nos przed podaniem leku. To zwiększy skuteczność jego działania.

A co kiedy kupuje szampon przeciw wypadaniu włosów a Twoim zdaniem kuracja będzie skuteczniejsza jeżeli będzie stosował również tabletki:
Kurację przeciw wypadaniu włosów warto uzupełnić odpowiednimi tabletkami, dzięki którym włosy będą mocniejsze. Warto wybrać (…dobierz odpowiedni preparat…)

Takich połączeń w aptece jest niemal nieskończenie wiele. To od Ciebie zależy na ile je wykorzystasz. Pamiętaj, że pacjent poznając powód dla którego powinien kupić dodatkowe preparaty chętnie skorzysta z Twojej porady. Tylko musi poznać ten powód.

Praca farmaceuty nigdy nie była łatwa. Coraz bardziej wymagający pacjent, który niejednokrotnie traktuje aptekę jak sklep, pacjent z poczuciem posiadania większej wiedzy niż farmaceuta czy dynamicznie rosnące ceny, to tylko kilka wyzwań w codzienności pracy za pierwszym stołem. Poszukajmy prostego sposobu reagowania w takich sytuacjach.

Często słyszę określenie „trudny pacjent”. Jego pojawienie się to jedna z największych i najczęstszych obaw każdego farmaceuty, a przynajmniej jedna z mniej przyjemnych sytuacji. Może on sprawić, że satysfakcja i duma z pracy w tym zawodzie odchodzi na dalszy plan a pozostają negatywne emocje. Warto jednak zadać sobie pytanie, czy tak naprawdę mamy do czynienia z „trudnym pacjentem” czy może jednak z „trudną sytuacją”? Zwróć uwagę, że to dwie różne sprawy.

Nie będziesz w stanie rozwiązać każdego problemu, tym bardziej, że część z nich jest zupełnie niezależna od Ciebie. To co jednak możesz zrobić w takiej sytuacji to właściwie zareagować.

Mówiąc „trudny pacjent”, oceniamy osobę, a nie jej zachowanie w danej sytuacji. Owszem, bywają trudni pacjenci, których zachowanie nie wynika z żadnej konkretnej sytuacji, a raczej z ich sposobu funkcjonowania w relacjach z innymi ludźmi. To prowadzi nas do wniosku, że częściej mamy do czynienia nie z trudnym pacjentem lecz z trudną sytuacją. Może ona mieć i bardzo często ma, określony wpływ na zachowanie naszego rozmówcy jak i nas samych.

Zastanówmy się jak czasami reagujesz w takich sytuacjach. Być może w naturalnym odruchu mówisz po prostu to nie moja wina lub nie mam na to wpływu . Niestety dla zdenerwowanego pacjenta taka odpowiedź może nie być satysfakcjonująca i prowadzić do reakcji, która z kolei dla Ciebie nie jest przyjemna. Może w skrajnym przypadku powiedzieć: jak Pani nie ma wpływu, to nich Pani zacznie go mieć lub jak Pani nie ma wpływu to proszę zawołać kogoś kto ma. Prawdą jest, że nie masz wpływu i to nie Twoja wina. Zaczynając jednak rozmowę ze zdenerwowanym pacjentem w taki sposób, narażasz się na reakcje takie jak powyżej.

Reakcja w sytuacji trudnej powinna składać się z kilku prostych elementów. Przedstawię Ci to na przykładzie sytuacji w której pacjent zarzuca Ci, że w Twojej aptece cena preparatu jest wyższa niż w innych aptekach.

1: Przyjmij uwagę pacjenta – każdy z nas oczekuje zrozumienia, dlatego pierwszym krokiem jest wyraźne przyjęcie do wiadomości, tego co mówi pacjent.

2: Doprecyzuj problem ceny – żeby wiedzieć z czym masz do czynienia musisz sprawdzić czy problem jest rzeczywisty, bo być może pacjent po prostu się myli.

3: Uspokój pacjenta – daj pacjentowi do zrozumienia, że dołożysz wszelkich starań, żeby znaleźć jakieś rozwiązanie.

4: Zaproponuj rozwiązanie – jeżeli pacjent informuje, że jest taki problem to liczy na propozycję rozwiązania. Daj mu je. Ważne: tym rozwiązaniem nie powinno być obniżanie ceny na jego życzenie. Spotykam apteki, które stosują takie praktyki ale z wielu powodów są one złe. Jednym z nich jest zagrożenie, że pacjenci mogą zacząć nadużywać tej sytuacji podając nieprawdziwe informacje o cenach w innych aptekach.

5: Zakończ rozmowę – kiedy zaproponujesz rozwiązanie, warto w subtelny sposób dać pacjentowi do zrozumienia, że to jest Twoja propozycja ale wybór oczywiście należy do niego.

Jak konkretnie może wyglądać rozmowa w sytuacji związanej z wysoką ceną.

1: Przyjmij uwagę pacjenta
Rozumiem, że zwraca Pan na to uwagę. Dla wielu pacjentów jest ważna.
Pacjent zyskuje przekonanie, że rozumiesz i szanujesz jego opinię zamiast polemizowania z nim. Zapewniam, że samo słowo rozumiem potrafi zdziałać cuda w reakcji pacjenta i nawet jeżeli nie dopowiesz pozostałej części zdania i tak spełni swoją funkcję.

2: Doprecyzuj problem ceny
Gdzie i kiedy widział Pan niższą cenę i jaka to była cena ?
Sprawdź czy pacjent dokładnie pamięta cenę i czy na pewno był to ten sam wariant produktu i wielkości opakowania. Dopilnuj, żeby powiedział gdzie i kiedy widział niższą cenę bo może się okazać, że na drugim końcu Polski, w internecie lub trzy miesiące temu. A może przypomni sobie, że kupował…w Twojej aptece, ale było to w jakimś okresie promocji na ten produkt. Nie wykluczone, również, że zaraz się dowiesz, że rzeczywiście gdzieś jest niższa cena…tylko, że preparat nie jest dostępny w tej aptece.
Jeżeli jednak pacjent poda konkrety i okaże się, że rzeczywiście u bliskiej konkurencji jest taniej, wówczas możesz powiedzieć:
Nie wykluczone, że obecnie mają ten produkt w promocji. Te same produkty w tym samym czasie są w różnych aptekach w różnej cenie.

3: Uspokój pacjenta
Jeżeli poziom ceny jest dla Pana kluczowy, zaraz zaproponuję rozwiązanie.
Dajesz pacjentowi jasny sygnał, że poruszona przez niego kwestia jest dla Ciebie ważna i zadbasz o znalezienie rozwiązania.

4: Zaproponuj rozwiązanie
Szukając niższej ceny warto wybrać inny, równie dobry / lepszy preparat, który obecnie mamy w bardzo dobrej cenie. Zaoszczędzi Pan …zł
Pokaż pacjentowi alternatywę i przedstaw korzyści jakie uzyska korzystając z Twojej propozycji. Warto zwrócić uwagę na korzyść cenową, bo właśnie na kryterium ceny pacjent zwrócił uwagę w swoim zastrzeżeniu. Jednocześnie mówiąc równie dobry lub lepszy preparat komunikujesz dodatkowe korzyści z Twojej, alternatywnej rekomendacji.

5: Zakończ rozmowę
To moim zdaniem bardzo dobry i korzystny cenowo wybór.
Zaskoczy Cię jak często pacjent przystanie na Twoją propozycję.

Czy taka rozmowa rozwiąże każdy problem ceny a pacjent zawsze zdecyduje się na Twoją propozycję? Oczywiście, że nie. Pokażesz mu jednak, że taką propozycję masz. Dzięki temu pacjent dostaje wybór zawierający aż trzy możliwości:
• wraca do apteki konkurencyjnej po preparat o który prosił ale w niższej cenie niż u Ciebie
• wybiera inny, zaproponowany przez Ciebie preparat, który jest korzystniejszy cenowo a równie dobry
• kupuje u Ciebie produkt o który poprosił mimo tego, że jest w wyższej cenie bo po prostu nie chce mu się wracać do konkurencyjnej apteki

Zwróć uwagę, że na trzy powyższe możliwości, dwie są korzystne dla Ciebie. To co na pewno jeszcze zyskasz taką rozmową to przekonanie pacjenta, że jego uwagi nie pozostają bez reakcji. A to bardzo ważne w budowaniu jego poczucia, że w tej konkretnej aptece farmaceuta zadbał o jego potrzeby.

Rozmowy wewnątrz zespołu, to jeden z najważniejszych elementów umożliwiający komunikowanie sobie nawzajem wszystkiego co niezbędne do właściwego funkcjonowania apteki oraz utrzymania dobrej atmosfery w pracy. Zdarza się, że w takich rozmowach górę biorą emocje, które powodują, że efekt rozmowy jest odwrotny od zamierzonego. W takich sytuacjach z pomocą przychodzi nam asertywna i niekonfliktowa komunikacja.

Asertywne zakomunikowanie ważnych dla nas spraw w sposób, który zostanie przez naszego rozmówcę dobrze zrozumiany i nie spowoduje nieprzyjemnej reakcji, wbrew pozorom nie jest łatwy. Mimo pozytywnych intencji może się zdążyć, że to co mówimy zostanie przez naszego rozmówcę odebrane jako atak lub ocena. Nie lubimy ani ataków ani bycia oceniamy więc następuje reakcja obronna. Na szczęście mamy do dyspozycji różne proste sposoby komunikacji ułatwiające takie sytuacje. Wykorzystamy do tego celu jeden ze sposobów udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej.

To co jest kluczowe to to, że informacja zwrotna musi dotyczyć zdarzenia i/lub zachowania. W żadnym wypadku nie może być wartościowaniem osoby z którą rozmawiamy. Chcąc sprawnie posługiwać się komunikatami, które nie oceniają osoby tylko jej zachowanie, warto na wstępnie omówić “komunikat “JA”, który jest niezbędny do właściwego wykorzystania informacji zwrotnej. Komunikat „JA” pozwala wyrazić swoje odczucia związane z sytuacją oraz umożliwia Ci w sposób spokojny, jasny i nie budzący agresji u odbiorcy wyrazić, co myślisz i czego oczekujesz. Jest całkowicie pozbawiony oceniania i etykietowania.

W największym uproszczeniu komunikat “JA” składa się z dwóch elementów:
• Twojego odczucia, emocji związanej z konkretną sytuacją (odczucie pozytywne lub negatywne)
• opisu faktu
Obydwa te elementy musza wystąpić jednocześnie obok siebie. Mniejsze znaczenie ma to, który z nich jest pierwszy.

Poniższe przykłady zobrazują Ci, że powyższy sposób komunikacji umożliwia zarówno docenienie kogoś i podziękowanie np. za pomoc, jak i skorygowanie czyjegoś niepożądanego przez Ciebie zachowania.

Przykłady komunikatów “JA” – sytuacja pozytywna:
• Jestem Ci bardzo wdzięczny (odczucie), za pomoc w uporządkowaniu szuflad z lekami (fakt)
• Bardzo mnie cieszy (odczucie) to, że zgodziłaś się na zastąpienie mnie w ostatnią sobotę. Było to dla mnie bardzo ważne (fakt)
• Często pomagasz mi w usprawnianiu mojej obsługi pacjenta podpowiadając przydatne rozwiązania (fakt). Bardzo to doceniam bo mam świadomość, że jeszcze sporo musze się nauczyć. Ma to dla mnie dużą wartość (odczucie).

Przykłady komunikatów “JA” – sytuacja negatywna:
• Czuję się lekceważony (odczucie), gdy spóźniasz się do pracy a ja muszę zostać dłużej na swojej zmianie (fakt)
• Jestem na ciebie zły (odczucie), ponieważ nie uporządkowałaś dzisiaj miejsca przy kasie i przejmując popołudniową zmianę musiałam obsługiwać pierwszych pacjentów w bałaganie, co utrudniało mi pracę (fakt)
• Zwracając się do mnie podnosisz głos (fakt). Bardzo mi to przeszkadza (odczucie)

Jak widzisz już krótki i prosty zwrot w formie komunikatu JA może spełniać wcześniej wskazane kryteria.

Jeżeli jednak potrzebujesz nieco rozwinąć komunikat i przedstawić rozmówcy swoje oczekiwania, skorzystaj z modelu komunikacji FUKO. Równie dobrze nadaje się do udzielenia pozytywnej jak i negatywnej informacji zwrotnej. Składa się z czterech następujących po sobie kroków:
• F – fakt: podaj konkretny fakt, do którego chcesz się odnieść. Bądź bardzo precyzyjny.
• U – ustosunkowanie: przedstaw swoje odczucie związane z niniejszą sytuacją.
• K – konsekwencje: podaj konsekwencje jakie wynikają z faktu o którym mówisz
• O – oczekiwania: przedstaw swoje oczekiwania

Najlepiej zobrazować to na przykładzie. Skorzystamy z sytuacji negatywnej, bo te zawsze są trudniejsze.
• FAKT: W tym tygodniu dwa razy spóźniłeś się na swoją zmianę: w poniedziałek o pół godziny i we wtorek o godzinę.
• USTOSUNKOWANIE: Bardzo mi to przeszkadza.
• KONSEKWENCJE: Twoje spóźnienia sprawiają, że musze dłużej pozostać za pierwszym stołem i nie mogę wrócić na czas do domu.
• OCZEKIWANIA: Proszę, żebyś Pamiętał o tym, że jest to dla mnie ważne i od dzisiaj zawsze przychodził punktualnie.

Zwróć uwagę, że dwa pierwsze elementy to tak naprawdę komunikat “JA”: konkretny fakt i To jak Ty się z nim czujesz. KONSEKWENCJE to już szersze pokazanie współpracownikowi, jaki wpływ na Ciebie mają jego spóźnienia. Warto, żeby Twój rozmówca uświadomił sobie, że konsekwencje jego zachowania spadają na Ciebie. Na koniec OCZEKIWANIA w których bardzo jasno, w grzeczny i spokojny sposób, wyrażasz co ma się zmienić w zachowaniu rozmówcy.

Pamiętaj. NIGDY NIE OCENIAJ OSOBY, ZAWSZE KONCENTRUJ SIĘ NA KONKRETNYCH ZACHOWANIACH I FAKTACH. Mów o swoich odczuciach, pozytywnych i negatywnych. Przede wszystkim jednak rozmawiaj ze współpracownikami nie tylko wtedy, kiedy chcesz zwrócić im uwagę na niewłaściwe zachowania. Dbajcie wspólnie o to, że zauważać wszystkie te zachowania, które są właściwe, pożądane i przyjemne. To sprawi, że Wasza współpraca będzie przebiegać w doskonałej atmosferze.

Mam za dużo pracy i za mało czasu. Zła wiadomość jest taka, że z pewnością znasz taką myśl i pojawia się ona w Twojej głowie częściej niż byś chciał. Dobra wiadomość z kolei brzmi: nie jesteś sam i nie tylko Ciebie to dotyczy. Druga dobra wiadomość jest taka, że są pewne zasady, którymi warto się kierować i które warto stosować, żeby optymalizować swój czas i koncentrację uwagi. Oto one.

Jeżeli masz poczucie ciężko przepracowanego dnia ale efekt końcowy w Twojej ocenie nie jest zadowalający, to warto poszukać przyczyn dlaczego tak się dziej i postarać się o rozwiązanie. Poniższe zasady są bardzo uniwersalne i pomagają zarówno w pracy jak i życiu prywatnym.

1. Zaplanuj dzień. Staraj się dzielić dzień na fragmenty, w których będziesz realizował konkretne zadania. Najlepiej podziel je na 25-30 minutowe moduły i konkretnie zaplanuj o jakiej porze dnia zrealizujesz konkretne zadanie. Dbaj o to, żeby w tym samym czasie nie planować innych zadań. Bierz też pod uwagę inne czynniki, które w danym momencie mogą negatywnie wpływać na Twoje skupienie np.: nie planuj zadań wymagających pełnej koncentracji w porze między zmianowej, kiedy wiesz, że co chwilę do Twojego biura będzie wchodził któryś z pracowników mówią dzień dobry lub do widzenia. Pamiętaj też o zaplanowaniu 5-minutowych przerw. Do planowania dnia możesz też wykorzystać jakieś narzędzie, które będzie Cię wspomagać. Ja korzystam z kalendarza google w którym zapisuję konkretne czynności i zadania jakie mam do wykonania uwzględniając czas jaki na nie potrzebuję. Umieszczam je też w konkretnych godzinach. Na pewno nie możesz też wypełnić dnia ciasnym planem minuta po minucie bo będzie on trudny do zrealizowania. Tym bardziej, że zawsze pojawiają się jakieś dodatkowe zadania. Ja dodatkowo stosuję zasadę, że jeżeli zadanie zajmuje 2-3 min to wykonuję je od razu. Zapisywanie go i planowanie na później zajmuje bowiem tyle samo czasu co jego wykonanie.

2. Zanim zaczniesz pracować przygotuj miejsce do pracy. Nie ważne czy zadanie jest przed komputerem, przy pierwszym stole, w magazynie czy na ekspedycji – zawsze odpowiednio je przygotuj. Dla skutecznego działania bardzo ważny jest wysoki poziom koncentracji utrzymywany podczas wykonywania działania. Jeżeli Twoja praca ma się odbywać w strefie samoobsługowej apteki a zaplanujesz ją w czasie dużego ruchu to wszyscy wiemy jaki będzie efekt. Jeżeli tak się stanie to to oznacza, że nie zrealizowałeś właściwe pkt nr 1 niniejszej listy a do tego nie masz możliwości właściwego przygotowania miejsca pracy (np. rozstawienia kartonów z produktami itp.).

3. Zajmuj się tylko jednym, konkretnym zadaniem. W tym momencie, pisząc ten artykuł mam wyłączoną skrzynkę e-mail oraz wyciszony i odwrócony ekranem w dół telefon. Dlaczego ? Ponieważ wiem, że każdy wchodzący e-mail lub połączenie telefoniczne oderwie mnie od pracy. To sprawi, że będę rozproszony lub że odebranie telefonu spowoduje konieczność zajęcia się inną ważną sprawą. Tyle, że ta też jest bardzo ważna. Wielozadaniowość to mit. Wiele lat pracy pokazało mi, że jestem w stanie zrobić znacznie więcej mając zaplanowany dzień i trzymając się planu, niż robienie kilku rzeczy naraz. Zgadzam się, że praca w aptece to coś innego niż pisanie artykułu jednak zapewniam Cię, że ten rodzaj aktywności to zaledwie promil tego czym się zajmuję a wymienione tutaj zasady stosuję zawsze.

4. Pamiętaj o krótkich przerwach. Poziom utrzymania koncentracji jest niezwykle ważny. Jeżeli zadanie nie idzie jak trzeba to albo zostało źle zaplanowane (czas, miejsce itd.) albo po prostu jesteś zmęczony. Przewietrz się, napij kawy, zrób krótką przerwę. Pilnuj jednak, żeby przerwa nie zrobiła się zbyt długa bo to też nie pomaga. W skrajnej sytuacji w której czujesz bezsilność w danym obszarze możesz rozważyć zmianę kolejności wykonywania zaplanowanych zadań. Ja czasami tak robię. Jeżeli przykładowo zaplanowałem jakąś pracę analityczną a widzę, że stoję w miejscu i z jakiegoś powodu ten rodzaj aktywności w tym momencie nie ma szans na skuteczny progres, patrzę w kalendarz i dobieram inne zadanie, które mam zaplanowane w tym dniu ale o innym charakterze. Korzystając z tego rozwiązania musisz jednak pamiętać o pułapce prokrastynacji, czyli odkładaniu zadań na później, bo ona często powoduje, że nie wracasz do wcześniejszego zadania…a wtedy zaległości narastają Ja problemu z prokrastynacją nie mam i wiem, że taka zamiana nie zaszkodzi realizacji zaplanowanych zadań. Nie mniej wiele osób psuje swoją efektywność właśnie z tego powodu.

5. Dłuższa przerwa. W ciągu dnia pracy warto mieć min jedną dłuższą przerwę. „Dłuższą” to kwestia bardzo indywidualna. W moim przypadku kryteria te spełnia nawet 15-20 min. Dla innych może to być 30min. Na pewno może to być przerwa na posiłek. Staraj się wówczas oderwać od swoich codziennych zadań.

Dodam jeszcze jeden punkt, który w moim przypadku często nie pomaga w sprawnym przebiegu dnia. Jest nim perfekcjonizm. Dobrą cechą jest to, że chcemy wszystko robić najlepiej jak się da. Tego nie zmieniajmy, bo wykonywanie zadań na najwyższym poziomie to bardzo dobra cecha. Uważaj tylko na nadmierny perfekcjonizm i drobiazgowość, która niczego wartościowego nie wnosi do zadania a zabiera czas i energię. Mi zdarza się wpadać w tę pułapkę dlatego o niej wspominam i uważam, że jest ważna.

W życiu prywatnym również masz wiele zadań i obowiązków. Stosuj dokładnie te same zasady. Ja już dawno przekonałem się, że sama kolejność zaplanowanych zadań ma ogromne znaczenie. Jeżeli zrobię to we właściwy sposób moja efektywność znacząco rośnie a frustracja spada. A przecież o to właśnie w tym wszystkim chodzi.